Allgemeines zum Thema Bugreports, Feature-Requests, etc

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Hallo zusammen,

da in den letzten Tagen an verschiedenen Stellen darüber diskutiert wurde, wie wir mit euren Rückmeldungen umgehen, möchte ich in diesem Beitrag kurz nochmal ein paar Hintergründe zu unseren Arbeitsabläufen erläutern, und dem daraus resultierenden Umgang mit den Rückmeldungen aus der Nutzerschaft.

Nutzt diesen Thread gerne auch für Fragen und Diskussionen zu dem Thema.

Wo und wie melde ich Bugs?

Am besten direkt in dem zum Produkt passenden Unterforum, zum Beispiel hier für mAirList 7.x:

Je präziser das Problem, und ggf. die Schritte zum Reproduzieren, beschrieben sind, desto einfacher macht ihr uns die Arbeit. Also je mehr Informationen, desto besser!

Falls ihr aus der Software heraus einen Bugreport verschickt habt (das geht bei Fehlerdialogen mit einem “Details”-Button), postet bitte trotzdem noch ins Forum (mit dem Hinweis “Bugreport wurde gesendet”), damit wir einen Ort für Rückfragen haben.

Bei der weiteren Bearbeitung ist es sehr hilfreich, wenn ihr unsere Nachfragen möglichst präzise beantwortet. Das gilt auch für den Fall, dass ihr euch bitten, irgendetwas auszuprobieren und uns Rückmeldung zu geben, ob das etwas an dem Problem geändert oder verbessert hat.

Darf ich Feature-Wünsche oder Verbesserungsvorschläge äußern?

Natürlich! Dazu gibt es ein eigenes Unterforum:

Wir freuen uns über jegliches Feedback und Ideen. Sehr viele Features in mAirList sind nur deswegen entstanden, weil jemand aus der Nutzerschaft es mal als Idee geäußert hat.

Gleichzeitig bitten wir um Verständnis dafür, dass sich nicht immer alles, oder immer alles sofort, umsetzen lässt. Dazu kommen wir jetzt:

“Wäre es möglich, dass…?”

In 99% der Fälle lautet die Antwort “ja”, weil technisch halt fast alles möglich ist.

Manche Dinge sind leicht zu realisieren, manche schwieriger (auch wenn sie von außen leicht erscheinen).

Meistens scheitert es an der verfügbaren Zeit. Wir haben eine große Nutzerschaft und kriegen dementsprechend sehr viel Feedback. Liebend gerne würde ich den ganzen Tag, damit verbringen, diese Wünsche und auch kleine Unschönheiten (die definitiv existieren!) in der Software zu beheben (ich bin ja eigentlich auch Perfektionist!). Das würde aber bedeuten, dass ich alle anderen Dinge, die für den Betrieb und den Fortbestand dieser Firma essentiell sind - Verkauf, Projekte, allgemeine Weiterentwicklung “großer” Features - vernachlässigen müsste. Was auf Dauer für alle schlecht wäre…

“Torben hat geschrieben, es sei möglich, warum ist es denn noch nicht fertig?”

Wie gesagt, Zeit ist der limitierende Faktor. Dass etwas technisch möglich ist, heißt eben nicht, dass es auch zeitlich möglich ist. Dies wird leider häufig verwechselt.

Ich bin daher zwischendurch schon dazu übergegangen, Feature-Wünsche einfach nur stillschweigend zur Kenntnis zu nehmen und nicht mehr auf Fragen wie “Ist es möglich?” zu antworten, um zu vermeiden, dass daraus irrtümlich die Zusage abgeleitet wird, den Wunsch auch tatsächlich umzusetzen, möglicherweise innerhalb einer bestimmten Frist.

Es ist relativ ungewöhnlich, dass man als Nutzer einen so direkten Draht zu den Entwicklern haben kann, wie es bei uns der Fall ist. Die meisten Firmen schirmen ihre Entwickler sehr gut ab, aus nachvollziehbaren Gründen. Und mal ehrlich, bei Apple oder Google würde niemand auf die Idee kommen und in den Support-Foren fragen, warum denn Feature-Wunsch XY noch nicht umgesetzt wurde.

Ich genieße die Nähe zu den Nutzern grundsätzlich. Und es gehört ja auch zur Entstehungsgeschichte dieser Software, dass sie sehr nah an den Nutzern und ihren Wünschen entwickelt wurde und wird. Begreift das bitte als Chance, geht aber auch verantwortungsvoll damit um.

Apropos Torben und Nähe zu den Nutzern:

Warum ist Torben hier in letzter Zeit so wenig präsent?

Wir haben unsere Arbeitsabläufe hier so organisiert, dass @uli.mairlist das Forum ständig im Blick hat, bestimmte Supportanfragen schon selbst beantwortet/abarbeitet, und bei Bugs und Feature-Wünschen, wo er alleine nicht weiterkommt, alles schonmal “vorkaut”, dass ich am wenigsten Arbeit damit habe. Das kann zum Beispiel bedeuten, dass er bei Bug-Reports nochmal die genaueren Umstände erfragt, oder bei Feature-Wünschen Nachfragen stellt oder schaut, ob es vielleicht bereits einen Workaround mit Bordmitteln gibt.

Gelangt er dann an den Punkt, wo meine Hilfe benötigt wird, haben wir einen internen Chat, in dem mir die Threads vorgelegt werden, und wir dann entscheiden, wie wir weiter vorgehen. Manchmal reicht ein entscheidender Tipp von mir, manchmal eine kurze Aussage “geht leider nicht”, manchmal ist es am einfachsten, wenn ich direkt im Thread aktiv werde.

Natürlich bin ich auch von mir aus regelmäßig im Forum unterwegs und schaue, was so los ist. Aber eben meistens nur lesend. Das Feature-Request-Forum ist natürlich am interessantesten, da hole ich mir regelmäßig Inspiration.

Ich brauche Feature XY aber sehr dringend!

Grundsätzlich besteht die Möglichkeit, kundenspezifische Anpassungen von uns programmieren zu lassen, gegen Bezahlung, aber dafür auch innerhalb einer festen Frist. Das machen wir regelmäßig, es ist eine der Säulen unseres Geschäftsmodells. Aber aufgrund der damit verbundenen Kosten (marktüblicher Entwickler-Stundensatz) wird das meistens nur von professionellen Kunden in Anspruch genommen. Bei ernsthaftem Interesse: sales@mairlist.com

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Das ist aber der Punkt, der hier zu Unmut, gar gepaart mit dem Abwenden des Benutzers von Forum und Software, geführt hat. Wie wäre es denn, wenn Du, falls Du ohnehin im Forum unterwegs bist, jeweils eine nur klitzekleine Einschätzung, wie etwa Technisch nicht möglich, oder Ginge, aber frühestens in v9 usw. hinterlassen könntest? Damit hätten die Benutzer (die ja auch Kunden sind!) nicht das Gefühl, daß ihre Anfrage im Nirvana verpufft ist.

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Weil diese Einschätzung eben in den allermeisten Fällen nicht möglich ist.

Klar, es gibt Sachen, wo man von vornherein sagen kann, das wird nicht klappen, oder nicht mit vertretbarem Aufwand. Das teile ich dann auch regelmäßig mit.

Wieder andere Dinge stehen eh auf meiner eigenen Roadmap, oder ich bin gerade zufällig in einem ähnlichen Bereich des Codes zugange, so dass ich sie gleich miterledigen kann. Das ist dann glücklicher Zufall.

Aber sehr viele Vorschläge sind aus der Kategorie “Mal sehen, ich behalte es im Hinterkopf”. Und ich habe den Eindruck, ich könnte da schreiben was ich wollte, es wird immer irgendwie zu meinen Ungunsten ausgelegt.

Mal abgesehen davon, dass es hier keine interne Liste gibt, ob und in welcher Reihenfolge solche Dinge realisiert werden. Weil ich sonst, wie ich oben schon schrieb, nur noch damit beschäftigt bin, und dann gehen wir hier pleite.

Und auch schon das Kommentieren und Diskutieren kostet Zeit - womit wir wieder beim limitierenden Faktor wären.

Das ist ein wichtiger Punkt. Aber ich glaube, die Medaille hat zwei Seiten:

Natürlich ist uns daran gelegen, unsere Kunden glücklich und zufrieden zu machen. Und wir wären schlecht beraten, das Feedback der Nutzer zu ignorieren.

Auf der anderen Seite tue ich mich schwer mit, daraus einen Anspruch auf die Umsetzung solcher Wünsche abzuleiten (den man hier zwischen den Zeilen immer wieder liest). Abgesehen natürlich von echten Fehlern, die im Zweifel sogar die gesetzliche Gewährleistung betreffen.

Natürlich möchten wir, dass ihr auch das nächste Upgrade noch kauft. Aber wir können in diese Kaufpreise auch nicht unendlich viel Zeit für die Realisierung zusätzlicher Features einpreisen, die von der allgemeinen Roadmap abweichen bzw. diese verzögern.

Das gilt insbesondere für die Home-Lizenzen. Dieses ganze Privatanwender-Geschäft mit den niedrigen Preisen rechnet sich für uns nur deshalb, weil wir vergleichsweise viele davon absetzen können. Dass dann aber jeder einzelne nur ein kleineres Stück vom Support-Kuchen und unserer Aufmerksamkeit abbekommt, liegt auf der Hand.

Die Alternative wäre: Home-Versionen abschaffen (bedeutet eine Vervierfachung der Preise für Privatanwender) und hoffen, dass maximal 75% der User abspringen. Dann bleibt der Umsatz gleich, aber der Supportaufwand verringert sich um drei Viertel.

Wie ihr seht, ist es ein zweischneidiges Schwert. Und es funktioniert nur, wenn wir gegenseitiges Verständnis füreinander aufbringen.

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… lag mir fern, einzufordern. Trotzdem wäre auch eine noch kleinere, klitzekleine (um diese in jüngerer Zeit hier recht häufig genutzte Vokabel zu bemühen), „Eingangsbestätigung“ freundlich, dann weiß man „aha, angekommen“. Ich verweise nochmals auf das unrühmliche Beispiel mit @JP_Im_Radio, der sechs Monate nicht die kleinste Reaktion auf seine Anfragen erhalten hatte. Das einzige, was sich daraufhin tat, war eine durchaus als herablassend aufzufassende Zurechtweisungs seitens @uli.mairlist. So geht man nicht mit Kunden um, auch nicht mit 25-Prozent-Zahlern! Ich in dieser Situation hätte wahrscheinlich ähnlich verschnupft reagiert.

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Eine andere Alternative wäre, die Home-Versionen teurer zu machen, etwa nur einen Rabatt von 50 Prozent zu gewähren.
 

Da bisher keine weitere Reaktion, noch ein Gedanke:

Kunden sind dann zufrieden, wenn sie das Gefühl haben, ernst genommen zu werden. Dieses Gefühl stellt sich jedoch nicht ein, wenn auf Anfragen keinerlei Antwort erfolgt. Insbesondere wenn zwecks Support für Privatkunden ausschließlich auf dieses Forum verwiesen wird. Nachlässigkeit auf diesem Gebiet fördert Unmut über ein ansonsten hervorragendes Produkt.

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Wie ich schon schrieb: Zeit ist der limitierende Faktor. Daraus resultiert dann auch, dass ich nicht 24/7 hier rumlungern kann, oder manchmal nur lese und keine Zeit zum Antworten habe.

Ich verstehe deinen Standpunkt, möchte aber ebenso um Verständnis für unsere/meine Situation werben. Daher auch dieser Thread. Es wäre schön, wenn wir da alle gemeinsam wieder an einem Strang ziehen würden.

Was das genannte “unrühmliche Beispiel”, und viele andere solcher Vorschläge, angeht: Ich glaube nicht, dass eine reine Eingangsbestätigung in der Sache etwas geändert hätte. Im Gegenteil, ich befürchte, der Vorwurf, es noch immer nicht umgesetzt zu haben, wäre noch größer gewesen.

Was ich etwas unfair finde, ist dass uns als Mini-Firma mit gelebter und gewollter Nähe zu den Usern genau daraus ein Strick gedreht wird. Bei Apple oder Microsoft würde niemand auf die Idee kommen, von den Entwicklern irgendeine Aussage bezüglich Feature-Wünsche einzufordern.

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Was ich unfair finde ist, daß meine, wie ich finde, höflichen und besonnenen Beiträge derart überspitzt ausgelegt werden.

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